互联网时代下的纠纷解决机制变革研究

论文提要：

互联网时代下的纠纷解决机制变革是指由传统的以单一的诉讼为主的纠纷解决方式转变为以互联网一体化平台为载体的纠纷解决方式。该线上纠纷解决平台可以集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼、执行、信访等纠纷解决功能，使纠纷流程无缝对接，满足当事人的多元化需求。

文章共分为四部分，总体逻辑结构是从“互联网+”对中国纠纷解决机制的影响出发，集中论述互联网时代纠纷解决机制变革的必要性和建设线上纠纷解决平台的可行性，全面分析了当代中国互联网发展的特殊性、互联网引发的纠纷解决方式的变革背景、现行多元化纠纷解决方式的借鉴、国内当前纠纷解决的现状及存在的突出问题，最后提出了互联网时代纠纷解决机制变革的一些思考和建议。

第一部分主要从“互联网+”的视觉论证新时代纠纷解决机制的科技条件和社会环境。

第二部分分析了当代中国纠纷解决机制的现状、问题出发，引发传统纠纷解决机制变革的必要性思考。

第三部分则从“是适应互联网时代背景下复杂社会环境的客观要求”、“应对矛盾纠纷的必然选择”两个角度进行辩证思考，推出纠纷解决机制变革是社会发展的必然选择的结论。

第四部分提出了互联网时代纠纷解决机制变革的若干思考和建议，论文认为未来的线上纠纷解决机制建设需要加强顶层设计，从科学技术、规则设立、数据应用、建设队伍、增强国际组织交流合作五大重点为纠纷解决机制变革的可行性做好准备。

全文共6156字，包括正文和注释。

主要创新观点：

    论文的创新观点在于：第一，“互联网+”技术作为可以变革传统纠纷解决方式的力量，具有高效配置资源的特征，体现了互联网时代大众的意识形态、价值观念和思想理念；第二，基于互联网技术发展的不确定性、风险性及人类理性的有限性，线上纠纷解决机制的变革应遵守法律规则的边界，实现有所为有所不为；第三，互联网技术与社会资源的平台化组合、数据信息在网络空间的核心地位，决定了线上纠纷解决平台应成为未来中国纠纷解决的必然选择。

以下正文：

当前，我国经济步入新常态，社会意识开始觉醒，各种利益不断发生碰撞，社会矛盾日趋复杂，纠纷数量与日剧增。尤其是互联网的蓬勃兴起催生了海量的、小额的、跨境的全球交易活动，同是也带来了海量的纠纷。传统的纠纷解决机制已不能单独承受数量如此庞大的纠纷，如何在“互联网+”的时代浪潮中寻找变革是社会赋予我们的新课题。

1. 从“互联网+”的视觉论证新时代纠纷解决机制的科技条件和社会环境

   互联网时代的崛起，打破了物理距离，使社会生活从实体走向虚拟，从线下走向线上，有效提高了社会运转效率，是纠纷解决机制变革的契机。

   （一）、科技条件已经完备

   “互联网+”是互联网时代发展的新产物，函括了物联网、云计算、社会计算、大数据等新一代信息技术。无可否认，互联网科技是人类社会最深刻最伟大的技术变革，影响着社会的政治、经济、生活、文化，是社会纠纷解决机制变革的新引擎，是社会治理的新手段。互联网的发展目前正从IT（Information Technology，信息技术）时代走向DT（Data Technology，数据技术）时代，大数据正在从技术工具逐渐演化为商业模式甚至于整个社会的基础设施与治理手段，“云+网+端”正成为互联网时代新的基础设施构成。（1）在线纠纷解决是指由程序的启动到纠纷解决的达成全部在线。即以互联网为载体，以大数据为依托，通过先进的科技手段搭建的纠纷解决平台，由调解员在线为当事人梳理矛盾、提供专业咨询服务、提出解决方案，使当事人对纠纷解决达成一致意见的新型线上纠纷解决方式。随着科技条件越来越完善，现各地区建设的“智慧法院”具备文书自动生成、电子送达、电子签名等功能，优化了办案流程，大大缩短了办案时间。大数据、云计算、同步语音识别转化等技术的广泛应用，为司法办案深度提质提效。如法院的鹰眼执行综合应用平台，在业务数据进行整合升级后，执行工作实现了全网络办理、流程公开透明、全方位智能化，基本化解了执行难的窘境，节约了司法资源，解放了劳动力，有效提升了工作效率。总之，“互联网+”技术的广泛应用，使世界进入一个万物相连的新时代。

   （二）、社会环境日趋成熟

   中国网民基数大，增速快。作为虚拟社会的主体，网民的数量是衡量互联网发展水平的标志之一。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达到7.72亿，互联网普及率达55.8%，超过亚洲和全球的平均水平，2017年全年共计新增网民4074万人，增幅为5.6%。其中，使用手机上网的网民规模达7.53亿，占总总数的97.5%，较2016年同期提升2.4%。数量庞大的网民群体为线上纠纷解决平台的建立和发展奠定了雄厚的社会基础。

   中国网民在线时间长。根据调查，80%的中国网民每天上网超过3小时，10%的中国网民上网时间超过9小时。今天，智能手机普及、移动应用日益丰富、移动上网常态化，互联网已是走进寻常百姓家的普遍性应用。这些信息表明，“互联网+”对生活环境、社会环境产生的影响力在不断蔓延，使用网络越来越频繁，移动上网的常态化也进一步加大了互联网对社会环境的渗透力度和对现实社会的嵌入深度。

   在日常工作生活中，我们更依赖于互联网从事政治、经济、教育、医疗、交通、环保等公共服务及民生服务，已习惯于通过网络发表自己的言论自由、表达诉求、行使监督权，中国的“互联网+”社会环境已初步定型。

   但互联网技术产业的蓬勃兴起，在给人类社会带来高速发展的同时，也影响着社会的固有结构、模式，碰撞出更多复杂性的火花，矛盾纠纷从线下往线上延伸，对社会纠纷的解决施加了新的压力。如通过黑客软件、网络安全漏洞、篡改伪造信息、木马植入、网络监听等侵犯个人隐私、商业秘密、国家秘密，利用社交软件、网络直播、VR设备等传播淫秽物品，虚构中奖信息、冒充政府部门等进行诈骗，以及网络恐怖主义、网络赌博、网络舆论攻击等新型网络违法犯罪行为也对社会治理产生了新的隐患。

   二、当代中国纠纷解决机制的现状、问题

     中国的传统纠纷解决机制是以避诉为直接目标，倡导以和为贵。但随着社会的发展，当代中国出现了严重的“诉讼单边主义”倾向。由于市场力量和社会力量尚未完全发挥作用，矛盾纠纷几乎都“拥堵”在司法渠道。自2015年实行登记制开始，我国案件量就如同脱缰的野马开始狂奔，在1500万的基础上，当年就暴增400万，又经过连续两年300万左右的增量，现在的年收案量与2015年相比已多1000万。伴随着法官员额制改革的深入，各地法院长期面临的案多人少的矛盾越演越烈。而线上纠纷解决方式由于存在以下问题，在理论和实践都仍处于探索阶段。

   （一）、缺立法

   科技发展是日新月异的，但法律的是相对稳定的，为了避免朝令夕改，法律的更新具有滞后性。近年来，互联网互联网的迅猛发展面临法律缺位的尴尬。同时，司法实践中各地区审判标准不统一，存在同案不同判的情况，对法律的权威性和公正性产生了威胁。如何对线上纠纷的受案范围作出限定，线上纠纷解决的期限、收费标准如何确定，如何从传统纸面沟通转化成线上沟通，线上质证效力是否与庭审质证效力相同，电子证据如何保存及适用，异地当事人如何突破地域管辖原则进行诉讼，电子送达的具体使用及效力认可等，现行的法律条文对线上纠纷解决机制发展产生了极大的制约。

   （二）、发展不均衡

   部分地区、机构对线上纠纷解决机制的发展认识和重视程度不均衡。就审判机关而言，部分法院能够主动、积极地拥抱新科技，不断开发线上纠纷解决平台的新技能，同时也存在不少法院对开发线上纠纷解决平台的迫切性认识不足。即使法院完成了硬件信息化改革，但多元化纠纷解决工作仍止步于线下，没有树立创新驱动发展的理念，制约了线上纠纷解决工作的开展。根本原因是我国对这一新兴纠纷解决方式宣传和推广力度不够，导致原本具有经济、快捷的纠纷解决方式没有随着电子商务的发展而在我国得以扩大影响。

   （三）、信息不互通

     目前，大多数的纠纷解决机构都有自己的办公系统和网络平台，搜集了海量的数据，但这些数据只是一个 “孤岛”，各机构之间没有真正的数据流。例如，浙江建立的全省三级法院统一的办公系统，集聚了海量的案件数据及相关信息，建立了法院审务云、大数据中心等集中应用平台，但未能与人民调解、仲裁、行政机关等其他纠纷解决机构进行数据共享，未能最大程度地发挥数据的价值有效性。

    （四）、人才缺口

   在互联网时代，每天都有海量的数据产生，数据的处理变得越来越复杂，线上纠纷解决平台的运行需要一批年轻的技术队伍。然而，到今年为止，大数据科学家的缺口约在140000到190000之间，对于懂得如何利用数据做决策的分析师更是属于紧缺型人才。

   三、纠纷解决机制变革是社会发展的必然选择

       随着经济社会的转型升级，大众对纠纷解决的需求日趋多元化，传统的纠纷解决方式已不能满足当事人对效率和体验的追求。

   （一）、是适应互联网时代背景下复杂社会环境的客观要求

       “互联网+”的思维和成果已经对消费、金融、教育、物流等社会的各个领域产生深远的影响。北京作为世界互联网高度发达的超大型城市，拥有61万家网站。每年有数十万起涉网企业矛盾纠纷，包括企业之间、企业与网民之间、网民之间的矛盾纠纷。但是网络纠纷取证难，空间跨度大，给涉案当事人带来了困扰，也给法院工作增加了巨大负担。

     社会的治理急需与互联网的技术手段相结合，通过各地区的纠纷案件数据整合优化，提取有效信息，有利于维护社会的和谐安定。运用互联网的科学技术提升社会的治理纠纷解决机制变革是司法主动适应互联网发展趋势的一项重大制度创新。

    （二）、应对矛盾纠纷的必然选择  

       逐年递增的案件数量、日益繁重的审判任务已成为法院面临的最突出、最严峻的问题。加强互联网科技手段的运用，从源头化解纠纷。信息化建设对于创新纠纷解决机制具有重要的基础性作用，纠纷解决工作离不开技术信息。通过线上解纷能够给当事人带来更多的便捷，节约了司法资源，提高了司法效率。线上纠纷解决平台可以汇聚各行业、各地区的优质解纷资源，既有人民调解、综治调解、法院特邀调解，又有行业调解、律师调解、仲裁调解等，为矛盾纠纷解决提供强劲的资源后盾，具有解纷资源的集聚性、解纷能力的智能化、解纷流程的递进式等特点。线上纠纷解决平台的智能化、即时性、虚拟性和无空间局限性的特点，符合未来互联网技术和司法的发展趋势，为矛盾纠纷解决、社会治理注入新的活力。

     同时，选择线上纠纷解决平台，转变纠纷解决观念，减少诉讼通道拥挤的情况，能够使主要的审判资源集中在核心裁判工作，提升解纷质效。通过大数据的运行，统一裁判尺度，维护线上纠纷解决机制的公正和权威。互联网时代的信息技术并未改变或削弱正义，反而提升和优化了输送正义的速度和方式。

     人工智能、云计算、大数据登技术在法院执行领域广泛应用，有力提高了执行工作的质效和社会认可度。利用互联网受众广、推动快的特点联合失信被执行人进行惩戒，通过数据对接，共享失信被执行人的信息，加强与淘宝、腾讯、支付宝等在互联网信用惩戒方面合作，在“互联网+”时代，向互联网执行联动单位及时输送数据，通过网络曝光拒不执行生效法律裁判文书的被执行人，为互联网时代的法治社会提供有力保障。

       （三）、纠纷解决机制变革是建设和谐社会的关键

       李约瑟曾言：“古代中国人在整个自然界中寻找秩序与和谐，并将此视为一切人类关系的理想。”[]传统的中国纠纷解决机制是避诉讼、尚和谐的，是成本最低、最能促进和谐的机制。而互联网时代的线上纠纷解决机制与中国传统纠纷解决机制的本质是相同的，价值取向都是围绕当事人的切身利益，力争减少诉讼成本，争取最大的诉求之和，都是理性的机制。既可以化解矛盾纠纷，又可以缓解国家司法压力，是建成法治社会、和谐社会的关键。在有限自治的社会中，诉讼是不能包办一切的。现实社会中发生的纠纷，有众多的美丑、善恶，牵涉到法律规范之外的道德地带，或者发生在法律与道德之间的地带。有一些纠纷是不能仅仅依靠冰冷的法条去解决的，比如离婚案的判决书结尾部分往往是充满动之以情的法官后语，表明了道德的感召力无处不在。所以由诉讼为主的纠纷解决机制变革成以线上纠纷解决机制的多元化纠纷解决方式为主，对于促进社会的和谐稳定具有定海神针的作用。

   四、互联网时代纠纷解决机制变革的若干思考和建议

   （一）、构建平台

     通过采取信息共享、统一标准、简化环节等方式，构建方便、快捷、优质的一站式处理平台，既可以快速整合司法、社会资源，也可以透过大数据对纠纷的成因、高发比率、多发人群等信息进行分析。一体化平台可以集咨询、评估、调解、仲裁、诉讼、执行、信访等纠纷解决方式，使纠纷流程无缝对接，满足当事人的多元化需求。以交通事故为例，我国多市已开始试行道路交通事故网上数据一体化处理平台。该平台整合了人民法院、公安部门、保险机构、调解组织、鉴定机构的人力物力资源，避免了过去单一部门信息不对称的情况发生。包括责任认定、调解、鉴定、赔付试算、理赔等多项工作都能在线上操作。通过平台数据共享，可以掌握道路交通交通事故纠纷来源，分析产生纠纷的原因，确定赔付的标准、保险赔付的状态和最终处理结果等信息，为预防和快速解决交通事故纠纷提供了有力的数据参考。因此，互联网的重要特征是资源共享，平台化是最能高效配置资源的载体。通过线上纠纷解决平台可以快速整合全国各类纠纷案件、区域和行业的调解资源，为当事人和平台工作人员更好地参与调解工作提供了有力支撑。

       （二）、建立、完善机制

   线上纠纷解决机制存在网络性、不确定性，只有建立权威性、普遍性、中立性的纠纷解决规则才能获取当事人信任。线上纠纷解决平台要着眼于机制的建立和完善，对相关规则在更高层面进行系统整合，使规则能够覆盖到每一个业务环节、管理环节。首先，设立线上纠纷解决平台的服务协议，规范服务平台与平台用户之间的关系，具体涵括如何注册使用、收费标准、违约责任、争议的解决方式等。其次，建立线上纠纷解决平台运行的规则，调整各服务模块与网络框架平台之间的关系，明确各模块平台基本流程和权力义务。最后，设立线上工作人员的职业道德准则和管理规则，对调解员、裁判员等工作人员的服务行为提出具体要求。

   （三）、数据应用

     首先，建立统一管理的数据库。通过网络平台的运行，我们可以收集、掌握海量的纠纷案例数据、纠纷类型数据、解决纠纷人员的数据、纠纷解决过程的数据、用户反馈数据、用户行为数据、平台运行数据等数据。

     其次，深度挖掘分析纠纷信息资源，对各地区、各行业、各部门纠纷数据及时统计和工作状况的实时监测，构建动态数据库，监测社会存在的突出矛盾，提高对不稳定因素的风险预警。

     最后，依托大数据服务司法决策。对线上平台的功能热点、运行态势、用户需求深入分析，对各地区纠纷真实情况作出更科学、可行的研判，提高立法和政策制定的精准性，提高纠纷解决的时效性和针对性。

   （四）、建设队伍

     线上纠纷解决机制的落实，需要司法机关、解纷机构、互联网平台等诸多领域内大量专业化人才。首先，通过聘请或者自愿者的形式，建立线上调解员队伍。他们既需要具备互联网的创新理念思维，又需要熟悉审判业务和多元解纷机能。建立对调解员、裁决人的评价体系；在平台公开调解员、裁决人的专业领域、教育经历、工作经历、线上纠纷解决机制培训经历等信息。按照随机分配或当事人自愿选择的方式选择调解员或裁决人。当事人发现不公正或者需要回避的情形时，可以重新选择调解员或裁决人。其次，建立线上调解员或裁决人的绩效考核机制。通过用户评价、数据分析进行考核。最后，根据大数据库分析结果设置有针对性的培训课程，对线上调解员进行岗前培训、定期培训，打造一支服务全国的跨界融合专业解纷队伍。

    （五）、增强国际组织交流合作

       我国“一带一路”的建设，必将增加国际物流、知识产权、海事海商、跨境金融贸易和基础工程建设等跨国界的民商害事纠纷。线上纠纷解决机制应涵括涉外纠纷的线上解纷功能，为“一带一路”的各参与当事国提供便利公平公正的司法服务。将来，越来越多的跨国商事纠纷当事人将选择在中国将解决纠纷，我国需要不断加强与他国的仲裁机构、司法机构、调解组织的交流合作，积极参与国际商事调解规则的制定，整合国际资源，加快建立跨区域性的国际商事调解机构，推动涉外商事调解在线解决机制的发展，利用多元化的线上纠纷解决机制发挥我国的重要国际的影响力。

     建设多元化的纠纷解决机制已逐渐上升为国家整体战略，成为国家治理的有机组成部分。以云计算、大数据、融合通讯为核心的信息技术，以共享经济、O2O为特征的互联网创新技术，必将在未来深刻引领解纷解决方式的转型升级。在未来的实践探索中，需要不断将成熟的信息技术和运营经验注入线上纠纷解决平台的建设中，以信息技术驱动解纷业务的提高发展，为解纷平台的用户提供优质的服务体验，共同推进互联网时代纠纷解决平台的发展壮大。